INGRIS.info - обратная связь с Вашими клиентами – обратная связь с Вашими клиентами
Войти | | Что такое INGRIS.info? | FAQ | Бизнес-портал ELport.ru

 

Книга жалоб интернет-магазина или Не стирайте негативные отзывы клиентов

Обслуживание клиентов Интернет-магазина – это не только ответы на вопросы, касающиеся свойств товаров, форм оплаты, доставки или гарантийного обслуживания. Любой крупный магазин обязательно имеет в своем арсенале удобный способ обратной связи (книга жалоб или книга отзывов и предложений), ведь именно с его помощью владельцы магазинов получают самую полную, самую точную информацию о функционировании своего предприятия.

Крупные фирмы с мировым именем давно оценили важность мнения своих клиентов. Помимо того, что собранные сведения при тщательном анализе помогают определить путь развития предприятия гораздо лучше самого опытного маркетолога, обратная связь дает возможность создать у клиента чувство принадлежности к деятельности фирмы.

Форма обратной связи обязательно должна предусматривать возможность оставить различные отзывы: клиент должен иметь возможность высказать любое мнение о качестве обслуживания, сервисах или в целом о работе Интернет-магазина.

Положительный отзыв будет создавать благоприятное впечатление у новых посетителей – с этим согласятся все. Но некоторые администраторы удаляют негативные отзывы, даже не задумываясь о том, что их размещение также может являться действенным маркетинговым ходом.

Владелец интернет-магазина должен ввести строгое правило, по которому ни один отрицательный отзыв не должен оставаться без ответа – книга жалоб должна активно участвовать в жизни ресурса. Недовольный посетитель должен получить четкий ответ, в котором будет отображена позиция администрации касательно инцидента,  проделанная работа и ее результат.

Внимательное обслуживание клиентов, которые уже негативно настроены, поможет изменить их мнение о ресурсе: сам факт того, что на письмо пришел ответ, уже будет говорить об уважении со стороны администрации сайта.

Клиент, получивший ответ, будет чувствовать себя значимым, важным и необходимым посетителям, а значит, обязательно зайдет на  сайт еще раз. Кроме этого, разместив подобное письмо с комментариями и отчетами о проделанных изменениях, владелец создает у новых посетителей впечатление честности и открытости работы ресурса: «Здесь никто не скрывает свои ошибки, над ними ведется работа и, даже если сейчас Вам что-то не нравится, Вы можете принять активное участие в улучшении нашего сайта. Форма обратной связи и контактная информация на сайте предназначены именно для того, чтобы мы услышали Вас».

Работающая книга жалоб и предложений может дать неожиданные и полезные советы по работе магазина. Некоторые интересные советы не приходят в голову специалистам по продажам, но с легкостью возникают у обычных посетителей – примеров тому масса. 

Форма обратной связи в данном случае – уникальный для владельца сайта шанс получить актуальную, свежую идею от людей, способных взглянуть на процесс торговли под своим углом. Ответное письмо с благодарностью за вклад в развитие ресурса поможет подчеркнуть значение каждого отзыва от любого посетителя, а значит, поднимет статус интернет-магазина в глазах клиента.

И, наспоследок, еще один интересный момент. Замечено, что наличие на сайте формы быстрой обратной связи повышает лояльность посетителей и конверсию интернет-магазина. А ведь повышение конверсии сайта, то есть повышение доли покупателей в общей массе посетитетей - одна из ключевых задач администратора интернет-магазина, задача, ради которой тратятся серьезные бюджеты на продающие тексты, на аналитику и эксперименты с вариантами дизайна.

 Ольга Бевзюк

P.S. Статья написана специально для проекта
Ingris.info – Обратная связь с Вашими клиентами. Легко.

 

Если Вы хотите заказать подобную статью для своего сайта, свяжитесь с администрацией сайта по электронному адресу admin@ingris.info

Copyright © 2009-2013 INGRIS.info - связь с Вашими клиентами