INGRIS.info - обратная связь с Вашими клиентами – обратная связь с Вашими клиентами
Войти | | Что такое INGRIS.info? | FAQ | Бизнес-портал ELport.ru
<< Все статьи
Дата публикации: 03 марта 2010
Автор: Ник Мастеров специально для Ingris.info

Книга жалоб. Зачем она нужна на сайте и как лучше сделать?

Книга жалоб, книга отзывов, книга идей

Вам знакомы эти данные ассоциации потребителей США? Они ужасают даже бывалых владельцев бизнеса. И они же показывают – вот он резерв для качественных улучшений, для повышения уровня продаж. А данные таковы. Оказывается, в среднем 28,6% сделок приводят к жалобам клиентов. Клиенты жалуются – друзьям, знакомым – на некачественное обслуживание, на товары и просто на недочеты в работе. Один недовольный рассказывает об этом примерно двадцати своим знакомым. И в десятки, сотни  раз большему числу людей, если у него свой раскрученный блог или он активист социальных сетей.
 
Жалобщики есть всегда, но только не у Вас? Или Вы просто не знаете? Из тех же данных: до руководства компаний доходит всего 3% жалоб. Хотя большинство проблем можно разрешить на месте за 5 минут. Кстати, есть еще одна цифра (и это хорошая новость) – вероятность повторной покупки среди клиентов, которые жаловались и получили должный ответ и внимание, составляет 96%.

Это на 5% больше, чем вероятность повторной покупки у довольных клиентов!  Так может быть клиент, который жалуется – это лучший клиент? Вполне возможно. Но жаловаться он должен Вам или Вашим менеджерам, продавцам… и получать должные ответы и внимание. А не выливать свои обиды в блогах и форумах.

Кстати, а почему бы не предложить клиентам высказаться прямо на Вашем сайте?  Если клиент будет знать, что его жалоба придет первым лицам компании, то, скорее всего, воспользуется такой возможностью. Хотя бы для того, чтобы наказать «плохого»  продавца или менеджера. А вы получите информацию, что называется из первых рук.

И еще -  клиенты могут не только жаловаться. Клиенты могут благодарить, клиенты могут советовать, они могут рекомендовать и даже помогать другим клиентам или отвечать на частые вопросы…  Учтите, что книга жалоб может стать чем то гораздо большим, нежели только способ направить жалобу в Вашу компанию.

Книга жалоб и сайт для клиента 

Итак, чтобы сайт привлекал лояльных клиентов, помогал Вам получать информацию из первых рук о том, что хорошо или  плохо в обслуживании клиентов и как можно все улучшить, нужно не так уж и много. 

Нужны один-два грамотных программиста, которые создадут специальные модули книги жалоб для Вашего сайта и будут дорабатывать их по мере надобности.  Один администратор сайта, который будет поддерживать работоспособность сайта. Один менеджер, который будет использовать эти модули книги жалоб для общения с клиентами, принимать их жалобы, отвечать на них или передавать на рассмотрение Вам.

Наконец, Вы или Ваш помощник, которые будут разрешать проблемы, проводить анализ и разрабатывать необходимые решения. Например, возможно, Вы захотите предоставить купон на скидку клиенту, давшему дельный совет Вашей компании через книгу жалоб на сайте.

Да, еще нужен кто-то, кто будет периодически проверять работу менеджера – не забыл ли он ответить на вопрос или не «потерял» ли жалобу клиента.

Вот так просто – совсем немного, и вы сделаете книгу жалоб на своем сайте. Точнее не просто книгу жалоб, а книгу жалоб, предложений, советов и идей.

Или это не просто? А можно сделать так, чтобы на сайте появилась книга жалоб, но чтобы все было быстрее и дешевле? А можно хотя бы избавиться от технических проблем?

Да. Если воспользоваться готовым интернет-сервисом. 

Ingris.Info - Книга жалоб для вашего сайта. Легко.

Вы не только избавитесь от технических проблем, Вы получите серьезный, профессиональный сервис для создания книги жалоб, отзывов и предложений на Вашем сайте. Точнее так – сервис для организации обратной связи с клиентами. Вот лишь некоторые возможности, если у Вас есть такая «продвинутая» книга жалоб:

- различные типы отзывов, которые может написать клиент – жалоба, совет, похвала;

- автоответчик. Вы можете запрограммировать стандартный ответ на жалобу (или совет), который придет клиенту еще до того, как его жалоба будет рассмотрена руководством компании;

- возможность направлять жалобу (или иной отзыв) в то или иное подразделение компании в зависимости от темы жалобы;

- бонус за жалобу. С помощью Вашей книги жалоб Вы можете предложить купон на скидку или какой-то иной бонус клиенту за дельный отзыв, совет или жалобу.

А еще – премодерация жалоб и возможность публикации лучших из них для всех Ваших посетителей. Конечно Вы будуте публиковать не просто сами отзывы – жалобы, советы и похвальные отзывы клиентов. К каждому из них Вы сможете дать Ваш ответ. Ваши ответы в книге жалоб покажут всем посетителям сайта Вашу заинтересованность и любовь к клиентам, не только Вашу готовность получать жалобы или советы, но и умение быстро разрешать возникающие проблемы. Но ведь в Вашей ‘продвинутой’ книге жалоб будут не столько жалобы, сколько благодарности клиентов. Ведь Ваша компания действительно любит своих клиентов. И жаловаться им чаще просто не на что. Тем более, сделайте книгу жалоб и отзывов - покажите Вашу открытость и клиентоориентированность.

И конечно – разные варианты красивых, оригинаьлных виджетов, которые вы можете размещать легко и просто на своем сайте, делая его более привлекательным для своих клиентов.

Сделайте свой сайт еще более близким для клиентов. Заведите книгу жалоб и получите благодарных покупателей Ваших услуг или Вашей продукции.

P.S. Статья написана специально для проекта Ingris.info - Книга жалоб и предолжений на Вашем сайте.

ключевые слова: книга жалоб, отзывы клиентов, обратная связь с клиентами, жалобы


Техническая поддержка: admin@ingris.info Copyright © 2009-2013 INGRIS.info - связь с Вашими клиентами