INGRIS.info - обратная связь с Вашими клиентами – обратная связь с Вашими клиентами
Войти | | Что такое INGRIS.info? | FAQ | Бизнес-портал ELport.ru
<< Все статьи
Дата публикации: 12 августа 2013
Автор: Ингрис

Клиентоориентированость и электронный документооборот

Какое отношение имеет клиентоориентированность к электронному документообороту?

Можно предполагать разные ответы, ведь интуитивно мы представляем, что наверняка автоматизация документооборота должна положительно сказаться на отношениях с клиентами.

Но абстрагируемся пока от электронного документооборота и посмотрим на клиенториентированность как таковую. Что мы знаем из этой области, кроме известного еще с советских времен тезиса «Клиент всегда прав» ? И книги жалоб, которая должна была помочь клиенту почувствовать правдивость и действенность этого тезиса.

Сегодня можно сформулировать некоторые принципы клиенториентированности:

- качество. Очевидный принцип, который подразумевает точное выполнение сроков, объемов, требований к работам (услугам, товарам) и иных договоренностей с клиентом, предусмотренных в явной форме договором или же обещанных в рекламных объявлениях, телефонных разговорах и т.п.

- информированность. Принцип означает , что клиент получает правдивую, точную и оперативную информацию о товарах, услугах и условиях их получения.

- принцип обратной связи. То есть наличие легких, технологичных способов, позволяющих клиентам высказать свое отношение к тому, как и кто удовлетворяет их потребности в вашей компании.

- внимательность. Принцип предполагает внимание к нуждам и потребностям клиента (как уже состоявшегося клиента, сделавшего покупку, так и потенциального клиента).

- оперативность. То есть быстрое реагирование на те проблемы и потребности, которые имеются у клиента.

- квалификация. Кроме быстроты реагирования на проблемы и потребности клиентов важно ее реагировать правильно, по делу и вообще-то желательно , чтобы обозначенные проблемы были решены, а потребности удовлетворены.

- накопление и учет информации. Сбор информации о клиентах, сеансах обратной связи, о возникавших проблемах, предпринятых действиях, о том, как сработали менеджеры., как выполняются те или иные договора, договоренности и т.п. Наконец, даже сбор и учет новых идей, высказанных клиентами или своими же сотрудниками – это тоже одна из задач, предполагаемых данным принципом.

Наверное, список принципов можно наращивать. Мы же отметим еще один «Разумность». Он предполагает, что всего должно быть в меру, в том числе, в меру этой самой внимательности, оперативности, вежливости… Ведь на самом деле клиент не всегда прав.

В связи с клиентоориентированностью чаще говорят о системах типа CRM. Однако, CRM – это инструмент и стандартные процедуры для продажника или маркетолога, которые вряд ли сами по себе сделают компанию клиентоориентированной. В контексте упомянутых принципов системы электронного документооборота (СЭД) даже являются более клиентороиентированными. Посмотрим, что дает в этом плане внедрение СЭД:

- СЭД позволяют ускорить подготовку и согласование договоров на поставку продукции или иное обслуживание клиентов;

- СЭД позволяют проконтролировать ход выполнения договора с клиентом, а также выявить в случае заминки или сбоя те слабые места (и тех людей), которые могли стать причиной для этого.

- в случае болезни или ухода менеджера, ответственного за взаимодействие с клиентом, СЭД позволяют быстро найти и передать нужную информацию о договоре с клиентом другому сотруднику.

- электронный документооборот помогает вести и со временем создать огромную информационную базу, которая содержит в себе все истории договорной работы с клиентами, субподрядчиками, иными партнерами. Анализ и грамотное использование этой базы позволит выявлять и устранять проблемы в бизнес-процессах. А это очевидно, положительно скажется и на взаимодействии с клиентами.

И, конечно, огромный плюс СЭД состоит еще и в том. Что они вполне могут интегрироваться с существующими информационными системами предприятия, будь то учетная бухгалтерская система, система по управлению взаимосвязями с клиентами или комплексное ERP-решение. Читать еще про реальный опыт внедрения систем электронного документооборота, в том числе про интеграцию с иными системами  – здесь, на сайте компании ТюмБИТ-АСУ.


Техническая поддержка: admin@ingris.info Copyright © 2009-2013 INGRIS.info - связь с Вашими клиентами