INGRIS.info - обратная связь с Вашими клиентами – обратная связь с Вашими клиентами
Войти | | Что такое INGRIS.info? | FAQ | Бизнес-портал ELport.ru
<< Все статьи
Дата публикации: 18 декабря 2009
Автор: Ingris.info

Ищете выход из кризиса? Могут ли клиенты помочь Вам? О том, как компания «Выход из кризиса» искала ответы у своих клиентов …

«Наличие базы лояльных клиентов снабжает компанию постоянными, прогнозируемыми приходами финансовых средств необходимых для обеспечения стабильности и планирования новых проектов. Именно поэтому мониторинг удовлетворенности клиентов стал одним из важнейших направлений целостной системы управления взаимоотношениями с клиентами», - Сидоров В.С., руководитель группы компаний Градиент Альфа[1].

Формирование базы лояльных клиентов

Компания «Выход из кризиса»  находится на этапе, когда первый успех уже пройден, нужен новый всплеск развития. В поисках новых идей для развития своей компании менеджеры компании «Выход из кризиса» обратились в аудиторское агентство: «Слышали, что обратная связь с клиентами помогает сохранить до 96 % клиентов, даже если сначала им что-то не нравилось. Мы хотим знать, что думают наши клиенты о компании «Выход из кризиса»».

Авторитетное агентство, не раз сталкивающееся с проблемой обратной связи с клиентами, предложило два варианта: получение информации о клиентах компании «Выход из кризиса» путем проведения личного интервью, и обезличенное анкетирование клиентов компании «Выход из кризиса».

Как узнать, доволен ли клиент

Итак, перед компанией «Выход из кризиса» стоит выбор: личные интервью или обезличенное анкетирование? Анкетирование стоит меньше, по логике вещей оно представит мнение всех покупателей города, в котором располагается компания «Выход из кризиса», причем в короткие сроки. Но нужно ли мнение всех для новых и прибыльных идей? К тому же, анкетирование больше подходит тогда, когда требуется получить мнение по какой-то известной проблеме, а компания «Выход из кризиса» как раз при помощи обратной связи с клиентами хочет выявить эти проблемы. Требуется качественное исследование мнений клиента. Есть еще одна разновидность анкетирования: проведение опроса клиентов до и после получения слуги или покупки товара. Тогда результаты можно сравнить, НО это сразу увеличивает стоимость исследования, да и не всегда у НУЖНОГО ДЛЯ ОПРОСА клиента найдется время на 2 анкеты. Возникает риск «отписки».

Личные интервью провести дороже, но они позволят получить развернутые ответы клиентов. Компании «Выход из кризиса» предложили два вида личных интервью: встречи с клиентами или фокус-группы. Преимущество данных видов достижения обратной связи с клиентом – непосредственный контакт интервьюера с клиентом – возможность оценивать правдивость ответов и уточнять ответы по мере необходимости.

В поисках обратной связи с клиентами компания «Выход из кризиса» выбрала метод фокус-группы. По результатам проведения фокус-группы аудиторское агентство предоставило отчет о нуждах, потребностях, ожиданиях и пожеланиях клиентов в ниже, к которой относится «Выход из кризиса», а также о том, насколько  компания «Выход из кризиса» эти нужды удовлетворяет.

Судьба отчета

Отчет перешел в руки менеджеров компании «Выход из кризиса». На совещании были зачитаны выводы из отчета, внесены некоторые корректировки в недельный план компании «Выход из кризиса». Изменения принесли некоторые результаты – услуги, разработанные в соответствие с нуждами клиентов имели спрос. Однако через месяц рост замедлился, компании «Выход из кризиса» нужно снова узнать, что думают клиенты, необходима обратная связь.

Где найти выход из кризиса?

Менеджер компании «Выход из кризиса» решил позвонить в то аудиторское агентство, зашел на их сайт в сети Интернет, чтобы посмотреть телефон. Увидел форму обратной связи, решил написать:

- У нас снова проблемы с обратной связью с нашими клиентами. Ваше исследование помогло ненадолго. Что нам делать?

- Предложить вам другой вид исследования?

- Нет, денег больше на такое мероприятие не найдется.

- Чем еще пользуются клиентоориентированные компании? Как получить обратную связь от конкретного клиента? Хотелось бы видеть не обобщенные результаты, а решать частные проблемы наших клиентов…

-  Вы можете обзванивать ваших клиентов или пользоваться сетью Интернет для связи с Вашими клиентами

- Но у нашей компании есть сайт, и довольно приличный.

- Сайт – еще не всё, он должен работать не только как информационная страница вашей фирмы, но и как способ обратной связи с вашими клиентами

- Что вы посоветуете?

- Можно установить на сайт форму обратной связи, тогда ваши клиенты смогут и пожаловаться и поблагодарить Вас за ваши услуги, а вы будете оперативно получать информацию об уровне удовлетворенности ваших клиентов.

- А нужен ли квалифицированный программист для работы с этим инструментом обратной связи?

- Нет, любой сотрудник компании может отвечать на жалобы и предложения, следить за архивом сообщений обратной связи.

- Да, действительно, это удобно и инновационно, в духе современного бизнеса. А почему вы сказали мне про этот инструмент обратной связи? Разве это не секрет Вашей компании?

- Этот инструмент обратной связи только что помог нам получить вас как нового клиента, так что судите сами …

 

P.S. Эта статья не является рекламой. Все совпадения в названиях случайны, а название фирмы «Выход из кризиса» выдумано. Если где-то существует фирма с названием «Выход из кризиса»,  просим у нее прощения.

P.P.S. Статья написана специально для проекта

Ingris.info – Обратная связь с Вашими клиентами. Легко.

Если Вы хотите заказать подобную статью для своего сайта, свяжитесь с администрацией сайта по электронному адресу admin@ingris.info



[1] Мониторинг удовлетворенности клиентов // журнал «Коммерческий директор», № 4, 2007 г.

 

 


Техническая поддержка: admin@ingris.info Copyright © 2009-2013 INGRIS.info - связь с Вашими клиентами