INGRIS.info - обратная связь с Вашими клиентами – обратная связь с Вашими клиентами
Войти | | Что такое INGRIS.info? | FAQ | Бизнес-портал ELport.ru
<< Все статьи
Дата публикации: 01 ноября 2011
Автор: Алексеева Наталья

Что для Вас жалобы клиентов ?

Жалоба клиентовВсе мы знаем, как тяжело общаться с людьми, которые постоянно жалуются. В лучшем случае их жалобы совершенно безобидны, например жалобы на ненастную погоду, но также бывают неуместные и даже пагубные жалобы, направленные против людей или фирм, в которые обращался человек.

Если мы проведем опрос среди обыкновенных людей, потребителей тех или иных товаров и услуг, «жалобы это хорошо или плохо?», то, несомненно, большинство ответит «Конечно же, плохо». Но так ли плохи жалобы клиентов, как мы предполагаем?

Жалобы – это механизм обратной связи. Он помогает компании следить за качеством продукции, манерами обслуживания, чтобы своевременно среагировать на недовольство клиентов. К каждой поступившей жалобе следует отнестись с особой серьезностью, так как, только меньшая часть клиентов выразит своё недовольство, остальные же просто не воспользуются вашей услугой в следующий раз.

Согласно статистике, довольный клиент расскажет о своих впечатлениях трем знакомым, а недовольный – десяти. Поэтому необходимо по возможности удовлетворить претензии вашего клиента.

Само собой разумеется, здорово, когда жалоб нет совсем. Но в реальной жизни всегда найдется тот, кому не понравится даже самая мелочь. Так и должно быть. Ведь если клиентам абсолютно все нравится, это настораживает и ставит под сомнение работу данной организации. Можно подумать, что у компании очень мало клиентов, или их нет совсем.

Человек так устроен, что в ответ на агрессию со стороны клиента мы автоматически начинаем действовать неосознанно. Например, отвечаем агрессией на агрессию, следовательно, клиент воспринимает вас как врага. Другим примером может быть игнорирование: мы делаем вид, что к нам это не имеет никакого отношения, либо начинаем оправдываться. Всё это может только усилить ваш конфликт, а не свести его на нет.

Чтобы избежать такой ситуации необходимо быть с клиентом «заодно». Следует выслушать его, уточнить его проблему, посочувствовать и предложить варианты решения данной проблемы. Также немаловажно знать, что жалобы это существенная и обязательная составляющая успеха вашей компании, которую не следует скрывать от клиентов.

Надо показывать, что вы не оставляете без внимания своих потребителей, что вы заботитесь о них и вам не безразлично их мнение. Кроме того можно поощрять ваших клиентов, так как если бы не их реакция на какую-либо проблемную ситуацию в вашей организации, вы могли бы даже не догадываться о ее существовании.

Подводя итоги, мы можем с уверенностью заявить, что жалобы это не конфликты и разбирательства между компанией и клиентом, а совместное решение найденной проблемы. Не стоит рассматривать жалобы, как нечто плохое, наносящее вред вашей организации и создающее для вас антирекламу. Не забывайте, жалобы клиентов информируют вас о проблемных местах компании, которые требуют улучшения.

Воспринимайте их, как презент, но эффективно и своевременно решайте поставленную перед вами задачу, тем самым повышая качество вашей работы и продукции.


Copyright © 2009-2013 INGRIS.info - связь с Вашими клиентами